De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o comprador tem até 30 dias, a contar da data de recebimento do produto, para solicitar a troca de produtos com defeito.
Em decreto complementar, que entrou em vigor em 2013, ficou estabelecido também que o cliente tem até 7 dias para desistir da compra, ou seja, mesmo que o produto não tenha qualquer defeito, é permitido solicitar a devolução do dinheiro sem qualquer ônus dentro deste prazo.
É importante ressaltar que, após os 7 dias, a loja não tem qualquer obrigação em trocar ou devolver o dinheiro de um pedido onde o produto não apresentou qualquer defeito.
É importante, em primeiro lugar, o que diz a Lei, ou seja, que trocas podem acontecer até 30 dias após o recebimento do produto, e desistências podem ser comunicadas até 7 dias após o recebimento do pedido.
• Informo claramente que o prazo é de até 7 dias após o recebimento;
• Detalhe as condições em que serão aceitas as devoluções. O produto deve estar sem qualquer sinal de uso, deve ser devolvido na embalagem original, o pacote deve apresentar a nota fiscal emitida, deve ser devolvido com etiqueta ( no caso de roupa), não realizamos troca e nem devolução de peças íntimas.
• Informe o motivo da desistência. Isso não deve (e nem pode) ser um impeditivo para a devolução, mas estas informações poderão te ajudar a entender o que no processo de compra contribuiu para a desistência.
• Apresente como o dinheiro será devolvido. Por Lei, o comprador pode escolher ter o valor pago de volta, receber um vale-compras ou trocar por um outro produto de mesmo valor;
• Em casos onde o cliente pede o valor pago de volta, não se esqueça de informar como o valor será ressarcido. Por exemplo, se o pagamento foi realizado via cartão de crédito, como será feita a devolução.
• Informo claramente que o prazo é de até 30 dias após o recebimento;
• Disponibilize uma forma de contato para que o cliente informe o defeito o quanto antes;
• Para ajudar na identificação do defeito, recomendo que o cliente envie fotos da avaria do produto.
• Informo as condições de troca: o produto deve estar sem qualquer sinal de uso, deve ser devolvido na embalagem original, e outras políticas específicas do seu negócio.
• A loja não tem obrigação de trocar produtos sem avarias no período de 30 dias após o recebimento do pedido.
